Política de Devoluciones – Emotiles

Última actualización: 5 de noviembre de 2026

Esta política explica qué puedes hacer si deseas cancelar un pedido, desistir de una compra, devolver un artículo o si algo sale mal con lo que has recibido. Se aplica a las compras realizadas en el sitio emotiles.pt y forma parte de los Términos y Condiciones. Nada de lo dispuesto en esta política limita los derechos que la ley reconoce a los consumidores.

1. Resumen

Si un mismo pedido incluye artículos de distinto tipo, a cada artículo se le aplica la regla de su tipo.

2. Qué es un producto personalizado

Un producto personalizado se fabrica desde cero a partir de contenidos tuyos, como tus fotografías y textos. Conforme al artículo 17.1.c) del Decreto-Ley n.º 24/2014 (Portugal), de 14 de febrero, en su redacción actual, el derecho de desistimiento no se aplica al suministro de bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados.

• Consideramos personalizados: los tiles, packs y galerías de pared hechos con las fotografías que envías, y la dedicatoria (el mensaje que escribes para acompañar el pedido).
• No consideramos personalizados: el Arte Decorativo (obras de nuestro catálogo, en las que eliges la obra, el tamaño, el marco y el encuadre) y la Luz LED. En estos artículos reconocemos el derecho de desistimiento de 14 días.

Si un pedido de Arte Decorativo incluye una dedicatoria, la dedicatoria es un artículo personalizado aparte y no tiene derecho de desistimiento; el derecho de desistimiento se mantiene para el Arte Decorativo.

Esta información se te facilita antes de pagar, en el carrito, y consta también en el correo electrónico de confirmación del pedido.

3. Cancelar un pedido

3.1 Productos personalizados

Como cada producto personalizado se fabrica desde cero, la ley no nos obliga a aceptar la cancelación por simple arrepentimiento. Aun así, mientras la producción del pedido no haya comenzado efectivamente, aceptamos la cancelación y reembolsamos el importe total pagado, incluidos los gastos de envío, como máximo en 14 días.

• La producción comienza efectivamente cuando nuestro equipo inicia la preparación de la impresión de tu pedido. No hay un plazo fijo en horas: si te pones en contacto con nosotros, te indicamos por escrito, lo antes posible, si tu pedido todavía puede cancelarse.
• En la entrega prioritaria la producción comienza antes. Si deseas cancelar o modificar el pedido (cambiar una fotografía, corregir la dedicatoria, cambiar el tamaño), escribe lo antes posible a suporte@emotiles.pt o por WhatsApp al 912 429 086, indicando el número de pedido.
• Una vez comenzada la producción, ya no es posible cancelar ni desistir por simple arrepentimiento. Los casos de defecto, de error nuestro o de retraso se tratan en los apartados 5 y 6.

3.2 Arte Decorativo, Luz LED y otros artículos

Puedes cancelar el pedido antes de que el artículo sea expedido o ejercer el derecho de desistimiento descrito en el apartado 4.

3.3 Otras situaciones de cancelación

• Si eliges Multibanco y no pagas dentro del plazo de validez de la referencia (7 días), el pedido se cancela automáticamente y no se te cobra nada.
• Si, después de recibir el pago y antes de producir, detectamos falta de disponibilidad del artículo, error manifiesto de precio, contenidos que no podamos imprimir o sospecha de fraude, nos ponemos en contacto contigo para encontrar una solución. Si el pedido se cancela, reembolsamos todo lo que hayas pagado, como máximo en 14 días.

4. Desistir de la compra en 14 días (derecho de desistimiento)

Este derecho se aplica al Arte Decorativo, a la Luz LED y a los demás artículos no personalizados.

4.1 Plazo

Tienes 14 días, sin necesidad de indicar ningún motivo, para desistir de la compra. El plazo se cuenta desde el día en que tú, o un tercero indicado por ti (que no sea el transportista), recibas el artículo. Si el pedido incluye varios artículos entregados por separado, se cuenta desde la recepción del último. Puedes ejercer el derecho inmediatamente después de realizar el pedido, incluso antes de recibir el artículo.

4.2 Cómo ejercer el derecho

Comunícanos tu decisión mediante una declaración inequívoca, por uno de estos medios:

• correo electrónico a suporte@emotiles.pt;
• carta a EMOTILES, LDA, Estrada de Santarém, n.º 232, 2040-336 Rio Maior, Portugal;
• mensaje de WhatsApp al 912 429 086 (recomendamos el correo electrónico, porque queda registrado).

Puedes utilizar el modelo de formulario que figura al final de esta política, pero no es obligatorio. Basta con enviar la comunicación antes de que termine el plazo. Te confirmamos, sin demora, por correo electrónico, que hemos recibido tu comunicación.

4.3 Devolver el artículo y costes de la devolución

Debes devolvernos el artículo sin demora y, a más tardar, 14 días después de comunicarnos el desistimiento, a nuestra dirección: EMOTILES, LDA, Estrada de Santarém, n.º 232, 2040-336 Rio Maior. Devuélvelo, si es posible, con el embalaje original y los accesorios. Aconsejamos un envío con seguimiento y que conserves el justificante de envío.

Los costes directos de devolver el artículo (el envío a nosotros) corren por tu cuenta. Es una información que te facilitamos antes de la compra. Si el artículo tiene un defecto o si el pedido se envió por error nuestro, los costes de devolución que la ley pone a nuestro cargo son nuestros. No cobramos ningún otro cargo por el desistimiento.

4.4 Estado del artículo

El simple hecho de abrir el embalaje no impide la devolución. Solo respondes de la disminución de valor del artículo que resulte de una manipulación distinta de la necesaria para comprobar su naturaleza, características y funcionamiento, como harías en una tienda. Si el artículo ha sido usado, pegado, dañado por ti o manipulado más allá de lo necesario, el reembolso puede reducirse, en proporción a la disminución de valor, lo que te explicaremos por escrito.

4.5 Reembolso

• Reembolsamos todos los pagos que hemos recibido relativos al artículo devuelto, incluidos los gastos de envío de la entrega normal que pagaste, sin demora injustificada y, como máximo, en 14 días desde que tengamos conocimiento de tu decisión.
• Podemos esperar a recibir el artículo o a que acredites haberlo enviado, lo que ocurra primero.
• El reembolso se hace por el mismo medio de pago que utilizaste en la compra, sin costes para ti, salvo que aceptes otro (apartado 7).
• Si elegiste la entrega prioritaria, reembolsamos lo que habrías pagado por la entrega normal (que puede ser 0 € si el pedido era de 40 € o más). El suplemento de la entrega prioritaria no se devuelve por desistir de la compra; solo lo reembolsamos en los casos del apartado 6.1.

4.6 Devolución parcial

Si el pedido incluye varios artículos y devuelves solo algunos, reembolsamos el precio del artículo o artículos devueltos y, cuando la ley lo exija, la parte correspondiente de los gastos de envío. Tú pagas el transporte de la devolución. No cobramos gastos de envío adicionales si, a causa de la devolución, el importe del pedido queda por debajo de los 40 € del envío gratuito.

4.7 Cambios

No hacemos cambios por haber cambiado de opinión en los productos personalizados. En el Arte Decorativo y en la Luz LED, si prefieres otro artículo, ejerce el desistimiento dentro de los 14 días y haz un nuevo pedido. Si el artículo tiene un defecto, se aplica la garantía legal (apartado 5).

5. Defectos y garantía legal de 3 años

5.1 Qué garantiza la ley

Todos los bienes nuevos que vendemos, personalizados o no, tienen una garantía legal de 3 años, a contar desde la entrega, conforme al Decreto-Ley n.º 84/2021 (Portugal), de 18 de octubre. El bien debe corresponderse con lo descrito, servir para el uso al que se destina y tener las cualidades normales en bienes del mismo tipo. Si no es así, existe una falta de conformidad, y el cliente puede:

• Solicitar la reparación o la sustitución del artículo, a tu elección, sin costes (incluido el transporte) y en un plazo razonable, como máximo 30 días, salvo que sea imposible o desproporcionado. En un artículo personalizado, la sustitución es una nueva producción.
• Solicitar la reducción del precio o la resolución del contrato (devolución del artículo y reembolso en 14 días), si la reparación o la sustitución es imposible o desproporcionada, si no se realiza en el plazo, si el defecto se repite o si la falta es grave.
• Si la falta de conformidad aparece en los primeros 30 días desde la entrega, puedes elegir directamente entre la sustitución y la resolución del contrato.

Si la falta de conformidad se manifiesta en los 2 años siguientes a la entrega, se presume que ya existía en el momento de la entrega, salvo prueba en contrario. Cuanto antes nos avises, más fácil es resolverlo.

5.2 Cómo comunicar un defecto

Escribe a suporte@emotiles.pt indicando el número de pedido, una descripción del problema y, si es posible, fotografías del artículo y del embalaje. Los defectos de producción nuestros (por ejemplo, una fotografía cambiada por otra, recortada o impresa sin el encuadre que aprobaste) se resuelven conforme al apartado 5.1.

5.3 Daños de transporte

Respondemos de los daños ocurridos durante el transporte hasta la entrega al cliente. Recomendamos que los posibles daños ocurridos durante el transporte se comuniquen en el plazo de 72 horas desde la recepción del pedido, preferiblemente acompañados de fotografías. Es una recomendación para facilitar el análisis, no un plazo: no pierdes ningún derecho si nos avisas más tarde.

5.4 Qué no cubre la garantía

La garantía cubre las faltas de conformidad que ya existían en la entrega. No cubre los daños causados por ti o por terceros después de la entrega, como caídas, uso indebido, aplicación contraria a las instrucciones o desgaste normal. Si, tras analizar el artículo, concluimos que el daño fue causado por ti, te lo explicamos por escrito y podemos proponerte, sin compromiso, una nueva producción de pago. Esto no afecta a tus derechos cuando exista, de hecho, una falta de conformidad.

5.5 Colores y nitidez

• Colores. Las pequeñas diferencias entre la pantalla y la impresión son normales, por la calibración de las pantallas y el proceso de impresión, y no constituyen falta de conformidad. Las diferencias significativas y los defectos de impresión están cubiertos por la garantía.
• Baja resolución. Cuando una fotografía no tiene resolución suficiente para el tamaño elegido, el configurador te avisa. Puedes continuar con el pedido, pero solo después de aceptar, de forma expresa y separada, que esa fotografía puede quedar con menor nitidez. Guardamos esa aceptación en el pedido. En ese caso, la menor nitidez de esa fotografía no es falta de conformidad.
• Encuadre aprobado. El recorte, el encuadre y el efecto que aprobaste en la vista previa se imprimen tal como fueron aprobados.

5.6 Fotografías eliminadas y reimpresión

Las fotografías de los pedidos expedidos se eliminan unos 60 días después de la expedición (los plazos exactos y las excepciones, como una reclamación o una reimpresión en curso, figuran en la Política de Privacidad y Cookies, apartado 3.3). Si, después de ese momento, es necesario reproducir un tile, por ejemplo por un defecto, podremos pedirte la fotografía original; por eso, te aconsejamos que conserves siempre los originales. Pedir la fotografía no limita la garantía: si la reproducción no es posible porque ya no tenemos el archivo y tú tampoco lo conservas, se aplican los demás derechos, como la reducción del precio o la resolución del contrato.

6. Pedido retrasado o no recibido

Los plazos de entrega son los indicados en los Términos y Condiciones. Salvo que hayamos acordado otro plazo, entregamos como máximo 30 días después del día siguiente al de la conclusión del contrato (la confirmación del pago).

• Si no entregamos en ese plazo, puedes concedernos un plazo adicional adecuado. Si no entregamos en ese nuevo plazo, puedes resolver el contrato y reembolsamos todo lo que pagaste en 14 días.
• Puedes resolver el contrato de inmediato si nos negamos a entregar, o si la entrega en una fecha determinada es esencial para ti y nos lo indicaste antes de comprar.
• Si el artículo deja de estar disponible, te lo comunicamos y reembolsamos todo lo que hayas pagado, como máximo en 14 días.

Si el pedido se pierde o llega dañado, nos ocupamos del asunto con el transportista, sin costes para ti, y se aplican los derechos del apartado 5.1: nueva producción y envío o, si no es posible, reembolso.

6.1 Entrega prioritaria: si no cumplimos las 24 a 48 horas hábiles

En la entrega prioritaria prometemos la producción y la expedición del pedido en 24 a 48 horas hábiles (véanse los Términos y Condiciones, apartado 8.4). El plazo se cuenta desde la confirmación del pago (los pedidos pagados en fin de semana o en festivos cuentan desde el día hábil siguiente). La expedición es la entrega del pedido al transportista. El plazo de transporte es adicional y no forma parte de esta promesa.

Si no cumplimos ese plazo, reembolsamos el suplemento de la entrega prioritaria, por el mismo medio de pago, sin costes para ti y como máximo en 14 días. Si tú detectas el retraso antes que nosotros, escribe a suporte@emotiles.pt indicando el número de pedido. El plazo queda suspendido mientras esperemos una respuesta tuya que necesitemos para producir, por ejemplo por una fotografía que no podamos imprimir.

El suplemento es la diferencia entre lo que pagaste por la entrega prioritaria y lo que habrías pagado por la entrega normal en el mismo pedido:

• Si desistes de la compra (apartado 4.5), la ley nos obliga a devolver (b), no (c); el suplemento (c) solo lo devolvemos si además hemos incumplido el plazo de este apartado.
• En períodos de mucha demanda (por ejemplo, Navidad y Black Friday), podemos hacer que la entrega prioritaria no esté disponible temporalmente. Mientras aparezca en el checkout, la promesa se aplica.
• Este apartado no limita los derechos de los apartados 5.1 y 6: el plazo máximo de 30 días y los derechos en caso de retraso se mantienen.

7. Cómo reembolsamos

El reembolso se hace por el medio de pago utilizado en la compra, sin costes para ti, y puede tardar algunos días hábiles en aparecer en tu cuenta o tarjeta, según el banco.

8. Reclamaciones y resolución de litigios

• Puedes reclamar por correo electrónico a suporte@emotiles.pt o en el Libro de Reclamaciones Electrónico (Livro de Reclamações Eletrónico), en www.livroreclamacoes.pt, cuyo enlace figura en el pie de página de nuestro sitio.
• En caso de litigio de consumo, puedes acudir a una entidad de resolución alternativa de litigios (RAL), como el CNIACC (Centro Nacional de Información y Arbitraje de Conflictos de Consumo, www.cniacc.pt). La lista de las entidades está en www.consumidor.gov.pt.
• En los conflictos de consumo de reducido valor económico (valor que no exceda de la cuantía de competencia, «alçada», de los tribunales de primera instancia, actualmente 5.000 €), si el consumidor lo elige expresamente, el litigio es resuelto por un tribunal arbitral de un centro de arbitraje de conflictos de consumo legalmente autorizado, conforme a la ley.

9. Contactos

Modelo de formulario de desistimiento

Rellena y envía este formulario solo si deseas desistir del contrato. Se aplica al Arte Decorativo, a la Luz LED y a los demás artículos no personalizados.